1. Doel

Het op zorgvuldige en uniforme wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen om herhaling te voorkomen.

2. Begrippen

Opdrachtgever: De verstrekker van opdrachten aan Toekomst & Arbeid met betrekking tot de begeleiding van klanten.
Klant: De door de opdrachtgever aan Toekomst & Arbeid ter begeleiding gegeven klant.
Werkgever klant: De werkgever waarmee klant een nieuw dienstverband is aangegaan. Opdrachtnemer: Toekomst & Arbeid en/of een derde die in opdracht van Toekomst & Arbeid werkzaamheden ten behoeve van de klant/opdrachtgever hebben verricht.

3. Klachtrecht

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop Toekomst & Arbeid of –indien van toepassing- derden, zich bij de uitoefening van zijn taken jegens hem/haar of een ander heeft gedragen een klacht bij Toekomst & Arbeid in te dienen. Deze klacht dient te worden behandeld op de in deze regeling aangegeven wijze.

4. Definitie van een klacht

Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid gericht aan Toekomst & Arbeid met betrekking op de uitvoering van haar werkzaamheden, waarop door de indiener een antwoord of oplossing wordt verwacht.

5. Rechten en plichten van de indiener

A. Iedere klant of opdrachtgever heeft het recht om een klacht in te dienen met betrekking op de uitvoering van de werkzaamheden die voor of in opdracht van de indiener zijn uitgevoerd.
B. De indiener ondervindt geen nadelige hinder van het indienen van een klacht.
C. Toekomst & Arbeid draagt zorg voor een behoorlijke en empathische behandeling van de klacht.
D. Een schriftelijke klacht wordt ondertekend door de indiener en bevat tenminste:

1. de naam en het adres van de indiener;
2. de dagtekening;
3. een omschrijving van de klacht.

E. Toekomst & Arbeid kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan sub d van dit artikel voldoet, niet in behandeling te nemen, mits de indiener de gelegenheid heeft gehad om de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen. Hiertegen is geen mogelijkheid tot beroep aanwezig.
F. De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien het een gedraging en/of uitlating betreft die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.
G. De klager kan een verzoek indienen om op de hoogte te worden gesteld van de status van de behandeling. Toekomst & Arbeid beantwoordt dit verzoek binnen redelijke termijn.
H. De klager wordt in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. Dit kan zinvol zijn om:

1. tot een goede vaststelling van de feiten te komen;
2. de zaak nog eens uit te leggen;
3. een passende oplossing te zoeken voor de gerezen problemen.

Klager zal uiterlijk binnen 4 weken ná ontvangst van de klacht worden gehoord.

6. Behandeling van klachten en termijnen A. De klager ontvangt binnen 2 weken een schriftelijke bevestiging van de ingediende klacht. In deze bevestiging dient minimaal te zijn opgenomen: een korte omschrijving van de klacht (incl. datum, plaats en bijzondere omstandigheden), de verdere afhandeling van de klacht en de termijn waarbinnen men verwacht de klacht af te handelen.
B. De behandelaar van de klacht is bij voorkeur niet bij de klacht betrokken, of stelt zich bij de behandeling onafhankelijk op.
C. Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager, omkleed met redenen, binnen een termijn van 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk hierover in kennis gesteld.
D. Zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft, wordt in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. In beide gevallen dient er van deze gelegenheid een schriftelijk verslag te worden opgemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager als aan diegene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden. e. Een klacht wordt binnen een periode van 6 weken na ontvangstdatum, afgehandeld, waarbij er een mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.

De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, evenals van de eventuele verdere maatregelen die naar aanleiding van de ingediende klacht zijn/worden getroffen. Het besluit of welke getroffen maatregelingen ook, met betrekking tot de klacht, die relevant is (zijn) voor de klager of het betrokken personeel, behoort aan hen te worden bekendgemaakt zodra het besluit of de maatregelen is genomen. Toekomst & Arbeid gaat er, zonder nader tegenbericht, van uit dat de klager akkoord gaat met de besluitvorming.

De besluitvorming van een klacht houdt in dat de klacht gegrond of ongegrond wordt gevonden of dat de klacht niet in behandeling wordt genomen. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard heeft de klager de mogelijkheid om binnen 2 weken een schriftelijk bezwaar in te dienen bij Toekomst & Arbeid. Dit bezwaar zal vervolgens opnieuw volgens de klachtenprocedure van Toekomst & Arbeid in behandeling worden genomen waarbij dezelfde afhandelingstermijnen gelden zoals in de deze regeling is benoemd.

7. Beroepsmogelijkheid

Mocht de klacht niet naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld, dan bestaat er de mogelijkheid om de klacht neer te leggen bij een derde partij. Dit kan bijvoorbeeld zijn de werkgever, het UWV, de gemeente, de verzekeringsinstelling etc.
Daarnaast zijn er instanties die de belangen van klanten en derden behartigen. 8. Inwerkingtreding

A. Dit reglement treedt in werking per 1-7-2015.
B. Dit reglement kan worden aangehaald als “Klachtenreglement Toekomst & Arbeid”.
9. Slotbepalingen

Dit reglement ligt voor een ieder ter inzage en is opvraagbaar op het kantoor van Toekomst & Arbeid. Via de website www.toekomstenarbeid.nl zal dit reglement tevens gepubliceerd worden en digitaal beschikbaar worden gesteld.